坐席平台基本介绍

1.推荐使用火狐浏览器3.0以上版本登录系统。

2.系统支持以下浏览器:

IE浏览器(>=8.0),

火狐浏览器(>=3.0),

谷歌浏览器。

3.根据个人语言习惯选择语言。

4.输入用户名和密码。

5.选择自己所属的团队。

6.点击【登陆】按钮。

登录成功,进入坐席工作界面。此界面可分为四大部分: ① 可用页面列表; ② 功能按钮;

③ 框架嵌入页面的内容区域; ④ 已打开页面标签栏。

所有坐席都拥有<基本管理>菜单,提供个人信息管理页面,个人通话记录页面(组长可以看到组内所有人员通话记录),语音邮箱页面,内部信息和公告页面。

坐席组长额外拥有<坐席组长>和<预拨号>菜单。

其它菜单是否可见,决定于帐号和坐席对应的角色是否拥有权限。

当菜单超过页面宽度时,会出现 按钮,可用于左右调节显示菜单。

列表最右端,显示[坐席工号(用户名),当前日期和星期]。

个人信息

坐席可以在此页面修改个人基本资料。

  • 白色高亮显示的信息 是可以修改的数据,鼠标双击后会显示输入框,填写信息后,鼠标离开即可保存。
  • 呈灰色显示的信息,是不可更改的,仅供查看;

未付金额,已付金额:这两个字段用于兼职坐席,累计显示他们的劳动报酬;顾名思义,一个是有多少钱还未付给坐席,另一个是已经付给了坐席的累计金钱;

通话记录

查看个人呼叫记录,组长可以看见组内所有人呼叫记录(可以根据坐席工号搜索,便于查看自己或他人的记录)

如果对通话进行了录音,并且状态是应答的,那么在通话记录的左端会有听录音,下载录音的小图标。

点击在线听录音图标,会看到下图所示界面。

点击下载录音会看到下图所示界面。

双击一条通话记录,可以看到这次通话的明细(一通完整的通话至少会有坐席,客户组成,有的通话还会有咨询方,以及其咨询的记录,会议的记录)

语音邮箱

本页用于坐席听取,下载和自己相关的语音邮件;

联系人:语音邮件的发送人;

留言时间:语音邮件的记录时间;

语音邮件名:语音邮件在系统中的文件名称;

用于下载语音邮件文件;

用于在线试听语音邮件;

坐席组监控

坐席组长查看组内坐席的工作状态(按坐席组分别显示)。

坐席,是由坐席工号+(帐号的姓氏)组合显示,例:2018(时)。

点击状态为空闲的坐席,可以对其进行 强制签出或强制置忙操作。

点击状态为话后的坐席,可以对其进行 强制签出或强制置闲操作。

点击状态为通话的坐席,可以进行强制置忙,挂断,监听,强插,强拆,密语操作。

坐席监控中的字段解释

状 态:当前坐席所处事件状态;(空闲,话后,振铃,应答,咨询…)

应 答 数:坐席本次签入后的累计接听电话次数/拨通客户电话次数;

拨 打 数:坐席本次签入后的累计振铃次数/拨打电话次数;

通话时间:坐席本次签入后的累计通话时间;

客户号码:当前通话的客户电话;

签入时间:坐席签入队列的时间;

距上次通话:到目前为止距离上一次通话的时间;

坐席类型: ”/”前标识坐席的类型是静态还是动态; ”/”后标识这个坐席是在线型还是离线型;

在线状态: 显示当前坐席是否在线;

拨号器

参见 拨号器

预拨号列表

工作界面菜单介绍

① “asterCC呼叫中心” 是你在添加团队时所设置的显示名称;

② 在“asterCC呼叫中心”下方,有一排绿色字体,是表示坐席电话的链接状态;

  • 如果坐席使用的是软电话,并且链接正常,就会看到 ,括号里边的数字是代表电话的连接到系统的延迟数,数值越小,话质就越高;
  • 如果你使用的是外线分机,并且链接正常,你会看到此处显示“外线分机”四个绿色文字;
  • 如果你的电话未链接到系统,系统会提示您 ,见到此提示应马上检查电话连接情况,
  • 如果发现电话连接无问题,请点击“忽略”二字;否则系统将不能为坐席发送及时通话信息,不点击“忽略”二字,坐席界面的操作将受到限制。
  • 点击电话状态旁的“刷新”按钮,可以查看当前电话的连接状态。

③ 按钮功能介绍 当按钮呈白色时,代表不可使用,点击后按钮无任何效果; 只有当按钮为橘黄色时,相应的功能才可用。

坐席组

当没有任何坐席组签入或所有坐席组处于暂停状态时,该按钮为白色。点击该按钮,可以对坐席的工作模式和话后模式进行设置。

签入下方的选框如果被勾中,说明该坐席组已经签入,否则坐席组属于签出状态;只有签入的坐席组才可以执行暂停,签出,拨号等操作;

如果你只想签入某个坐席组,可以在此处单独签入。

*话后模式,一般用于呼入或预拨号。

呈灰色不可选时,说明坐席组设置中默认指定了话后模式。

话后模式下三个选框依次为

振铃话后:只要坐席电话振铃了,不论你和客户是否成功建立通话,当你挂机时,立即进入话后处理状态,只要你不结束话后状态,就不会有任何电话呼入。

应答话后:只要你接听了客户电话,当你挂机时,立即进入话后处理状态。

关闭话后:当你挂断时,不进入话后状态。(挂机后,有可能马上就接到电话,不利于处理上通电话的信息)。

*工作模式,标识技能组工作方向(只接听电话,只外拨电话,或者兼有)。

呈灰色不可选时,说明坐席组设置中默认指定了工作模式。

仅呼入:坐席只能接听电话,无法外拨电话。

仅呼出:只能外拨电话,不会接到该组的任何呼入电话。

全部:即可呼出,又可接听呼入电话。

签入 签出

一键签入,签出所有坐席组按钮,橘黄色时为可用。两个按钮在同一个位置显示,当你签出或者未签入时,按钮显示为签入,当你签入时,按钮显示为签出。

点击签入按钮时,你可能会遇到5种情况

1.签入前,页面显示分机为2227,但是签入后分机显示为1986。

遇到这种情况,说明在后台坐席管理,你的分机属性为自适应。当你点击签入按钮时,系统检测到你登录的ip下没有2227分机连接到系统,但是有1986分机连接到系统,默认帮你把分机修正为1986,确保你能正常工作。

2.提示坐席工号2018正在使用分机设备,要求你更改分机。

遇到这种情况,说明你的分机已经被其他坐席占用了(这个坐席已经用你的分机开始工作了,只能要求你重新换个分机或与其调解。)

根据提示,你可以选择取消签入或者直接填写新的分机号码进行签入(你能使用的电话,并且已经注册到系统中),如果填写有误,系统会给出相应提示。

3.登录ip和电话的注册ip不匹配,询问你是否需要更改分机,或是继续签入。

遇到这种情况,说明你登录IP下未注册任何分机到系统,并且在后台坐席管理中,你的分机属性为自适应或自选。如果你们使用的是桌面IP电话,建议选择分机属性为固定。

如果电话在你控制范围你,你可以选择继续签入;如果需要更改分机号码,请直接填写分机号码后,点击修改分机按钮。

4.电话连接异常,要求你检查电话连接或忽略

系统未检测到分机设备,如果你核实电话已经连接到系统,你可以点击忽略并签入按钮,同时告知管理员检查系统进程。如果电话确实未连接,请点击取消签入按钮。

5.顺利签入

暂停 取消暂停

两个按钮在同一个位置出现,橘黄色时为可用状态。点击暂停按钮,坐席进入暂停状态,此时不会有电话呼入,但坐席可以呼出(允许呼出的坐席)。暂停后,该位置将显示为取消暂停按钮。

点击暂停按钮,会弹出暂停操作对话框。无论暂停还是锁屏,都需要选择原因。锁屏是将屏幕遮罩住,防止他人操作你的工作平台。

当前处于锁屏状态时,你会看到下图所示对话框。需要输入登录系统时使用的密码才可以解除状态。

当你看橘黄色取消暂停按钮时,说明你正处于暂停状态。点击取消暂停按钮,进入空闲状态,可以接听,外拨电话。

话后 取消话后

当你处于话后状态时,也可以点击暂停按钮。如果你这样做,代表结束话后并进入暂停状态。举例:使用外呼营销任务进行预拨号时,双方挂机后,点击保存联络信息,会自动结束话后状态,此时可能会马上进来电话,你得不到休息时间。你可以先点击暂停按钮,再保存客户信息。

话后按钮,呈橘黄色亮起时,代表你处于话后状态,点击结束话后状态。话后状态,禁止一切电话呼入,让坐席有充足的时间处理上通电话的记录。

拨号

外呼按钮,点击打开外呼界面。工作组选框会列出签入的工作组供选择,当你选择一个签入工作组时,右侧会出现这个组的最近呼出,呼入记录列表,同时会在2处看到该组下的虚拟用户,拨号计划及应用列表;

虚拟用户名称前用“»”做标识;外拨任务前用“«”做标识;应用程序前用”<>”做标识;选定工作组或计划后,你需要填写一个电话号码;最后点击确定按钮进行呼叫。(你也可在右侧呼入呼出记录中双击选择拨号)

点击确定,顶部出现下图所示的提示

当申请拨号成功后,会再出现提示:

右下角弹出信息框,提示你本次外呼信息。

如果你选择的工作组是一个外呼限制的工作组,那么会看到如下图所示的界面 。

号码填写处提示您 “外呼限制”,请在右侧通话记录处选择号码进行呼叫。

状态

通话状态按钮,当前坐席有通话时,此按钮会亮起,点击弹出下图所示表格。

这个表格说明了坐席正在与号码为1986的客户进行通话;

当单元格呈红色时,说明这个号码处于振铃状态;

当单元格呈绿色时,说明这个号码正与坐席通话;

当单元格呈黄色时,说明这个号码进入了会议室;

当单元格呈灰色时,说明这个号码已挂断,离开了通话(灰色闪现一下后,这个单元格便会被移除了,因为它不再属于当前通话状态了)。

每个单元格都有一个 图标,它的功能是挂断,挂断当前号码的通话。图标,点击后挂断所有通话。

通话保持 通话继续

通话保持与继续按钮,当两方通话时,保持按钮亮起,点击进入通话保持状态,按钮切换为“继续”。

保持通话时,客户收听等待音乐,坐席说话不会被客户听到。点击继续,恢复坐席与客户通话。

咨询

咨询按钮,当前坐席正在通话时,并且不是与咨询方通话,此按钮会亮起。你此时可以进行咨询操作,点击弹出咨询界面,可以选择坐席或者号码咨询。

坐席用于咨询呼叫中心内部坐席,选择目标坐席所在工作组,选择坐席状态是空闲的进行呼叫。

号码用于咨询呼叫中心外部的电话,会产生电话费用,输入目标号码或选择常用联系人进行呼叫。

接回

接回按钮,咨询振铃或者咨询通话时,该按钮亮起。点击可以结束咨询方通话,回到之前坐席所处的通话状态。

会议

会议按钮,当一次通话有三人或三人以上在线时,点击按钮,将正在通话中的咨询方拉入会议室参与会议通话。此时通话状态表格为下图所示

转接

转接按钮,当与咨询方通话,且仅有咨询方,客户,坐席这三人存在时。该按钮亮起,点击后把客户转交给咨询方处理,坐席停止为该客户服务,进入空闲状态。

提醒

此按钮始终亮起,用于查看系统公告,消息,任务以及日程管理信息。

点击该按钮,弹出下图所示内容

点击每个蓝色标签,可以在列表内看到最近5条内容,点击每条内容,可以看到详细记录。

地图

地图按钮,系统默认支持谷歌地图。

点击打开地图界面

在查询地址输入相应的地理位置时,下方地图就会出现你要寻找的目标;

当出现下图所示的提示时,说明你输入的地址谷歌解析不了,需要你重新输入。

查找路线:你需要输入开始位置和终点位置,这样谷歌会为你列出两点间的路线。

*欲使用谷歌地图,请用域名到以下网址申请 key http://code.google.com/intl/zh-CN/apis/maps/signup.html 申请完毕后,把这个key填写到 系统–>系统设置 中。

消息

点击此按钮,可以发送短信或Email到指定目标。

选择发送方式的不同,界面会呈现出不同的输入域,所有出现的输入域均为必须填写!

填写完毕后,点击发送按钮后,系统会提示您此次邮件或短信是否发送成功。

如果提示发送成功,那么目标客户将在1分钟内收到您发出的信息。

菜单

系统默认提供话务刷新,错误通话数据处理,拨号错误处理三项功能。

  • 话务刷新,当话务状态与网页显示不一致时点击此按钮。点击后会自动更新分机连接状态,坐席通话状态。
  • 点击错误通话数据处理,打开通话数据临时存储表,表内数据为坐席正在通话或通话结束后1分钟内的记录 。如果看到不是正在通话的数据或者不是1分钟内发生的通话数据并且结束时间为0000-00-00 00:00:00,基本可确定为是错误数据,应将其删除,以免影响坐席正常工作。(删除后,点击话务刷新按钮。)
  • 由于线路信号问题或一些不可抗力的因素(断电,断网,服务器死机),会造成错误通话数据产生。删除前,请确认所涉及的坐席不在通话状态中,并已超过1分钟。坐席默认不可删除数据,除非他在坐席组获得删除权限,否则只能由坐席组管理员输入帐号密码进行验证删除。(关于权限请参考坐席组管理)在后台,团队管理员和系统管理员有权利进行删除操作。
  • 拨号错误处理,功能和产生原因与“错误通话数据处理”相同,只是对应的表不同,此类数据是系统未拨出的号码坏死在待拨列表中,而前者是已经拨出的号码产生的呼叫记录坏死在临时数据表中。处理方式参照”错误通话数据处理”。

退出

退出系统按钮。

坐席登录系统后,应先检查电话是否连接正常,电话是否能直接拨通其它坐席分机和自己的手机。电话确认无误后,点击签入按钮,进入工作状态。

工作完毕后,请签出坐席组,然后点击退出系统按钮退出系统。

已打开标签栏

平台内,所有打开的页面都会建立一个标签在最底部。标签背景为白色,文字为黑色加粗的,代表当前正在显示的页面。

标签右端没有”X”按钮,代表系统默认打开的,不能关闭。

已打开标签栏,最右侧,有一排小按钮。从左到右依次为

查看所有打开标签列表,刷新当前显示的页面,关闭所有打开的标签页面,当前话务信息(即来电时,右下角弹窗),收起顶部按钮栏。

嵌入页面介绍

坐席工作平台的中间部分,是用来显示因业务需要而定制开发的页面(坐席组默认工作页面,虚拟用户来电弹屏页面,外呼营销页面等一系列定制开发内容)。 下面主要讲解下系统默认的三个业务页面(即坐席组工作页面,外呼营销页面,虚拟呼叫中心页面):

① 坐席组默认工作界面

  
  我们在介绍坐席组管理页面时,提到了“工作链接”,此链接的作用就是当坐席登录系统后,默认弹出工作组所设置的工作链接页面。
  

坐席组工作页面,分为三栏:日历日程,坐席信息,坐席组成员。

② 外呼营销界面

  
  页面分为三部分,左为任务列表,右为任务详细,下为问卷作答区。
  

在左侧选择点击一个计划任务,右侧将显示任务内客户列表(按未处理,继续跟踪,失败提交,成功提交分类)。

如果该计划允许坐席获取客户和添加客户,会看见获取客户按钮和添加客户按钮。

获取客户数量按任务内设置值获取。

坐席拨号方式有三种,

默认方式,双击客户,弹出客户资料,人工点击电话号码后边的图标进行拨号。

拨号预览,双击客户,弹出客户资料,同时系统自动拨号。

自动拨号,开始自动拨号程序后,由系统自动给未完成的客户打电话,通话结束后,会根据后台设置进行倒计时(此时间用于坐席处理事务),倒计时结束后,系统将再次自动拨号。

*拨号方式若只有一个选项,说明后台指定了此计划必须使用此方式拨号。如果有多个选项,说明管理员允许坐席自主选择拨号方式。

当选中的计划的拨号方式是自动拨号时,在左侧下部将看到左图所示内容。

淡蓝色背景上的文字是拨号计划的名称。点击[开始自动拨号]按钮,进入下图所示页面

此时,系统开始自动选择一个未完成的客户进行拨号,并弹出客户资料信息页面。

客户接通后,坐席和客户保持通话,直到坐席挂机后,此页面将发生改变,如下图所示。

本页面显示坐席本次启动自动拨号程序后,连续拨打了多少个电话,以及工作了多长时间。

倒计时期间,用于坐席保存本次客户联络信息。

倒计时时间和每次延时多少秒,都是在系统后台拨号计划管理中设置的。如果你的话后处理很快,倒计时还没有结束时,你可以点击【下一个】按钮,直接发起下一个通话。

倒计时结束后,自动开始新的拨号。

未完成:列出的客户都是此计划中未完成的客户,需要拨打电话;

继续跟踪:此标签下的客户都是未处理完毕的客户,需要接着拨打;

失败提交:此标签下客户,是此计划中坐席已经处理完毕的客户,但都不符合要求。

成功提交:此标签下客户,是此计划中坐席已经处理完毕的客户,都是符合要求的。

*坐席要拨打的客户是坐席自行获取的或者负责人在拨号计划管理中分配的,分配给坐席,坐席就可在列表中看到自己要拨打的客户;

双击一条客户信息可以查看该客户的详细信息。

黑色字体的客户资料是可以编辑的,灰色的是不可以编辑的。是否可以编辑是后台计划任务中前台显示字段设置的。 电话号码,邮箱,传真字段后面都有功能小按钮。鼠标停留在按钮上可以看到提示。

每次通话完成后,坐席需要填写本次联络信息。

处理状态:标识客户的处理进度,按此状态将客户放置到不同列表下。

呼叫结果:可以理解成处理状态的原因,这些结果可以在后台外拨结果中设置。

备 注:可以填写一些具体的通话细节。

点击获取客户的历史联络记录,该记录是这个客户在此计划中所有的联络信息。是以客户为单位查看,而不是坐席。

如果计划设置了问卷,当弹出此客户信息的同时,在最下面会列出客户要答的问卷

点击【开始】按钮,开始答题;

灰色区域为下一题的预览,选择答案后,点击【确认本题答案】按钮或按下键盘[tab]键进入下一题

点击 【上一题】按钮,可以返回前一倒题目

问卷作答完毕后,可以看到问卷结束语,把它念给客户。

如果问卷中有文本题,可在文本展示区看到所有填写的内容,你可以直接修改,不必【上一题】回翻。

问卷作答结束后,填写本次联络信息,点击保存按钮。

③ 虚拟呼叫中心界面

根据DID匹配系统内的用户,坐席界面弹屏(弹出该用户的应用页面)。 呼叫过程: 例如某公司是系统内的虚拟用户,一个客户要找该公司客服, 客户(asterCC虚拟用户的客户)—–拨打400999——>用户公司(asterCC中心的用户)——用户把客户转到asterCC—–>asterCC呼叫中心———>坐席

如下图,某虚拟用户将其客户转给我呼叫中心,呼叫中心将客户分配给坐席处理, 坐席收到事件后弹屏

页面左侧显示用户公司的基本信息,欢迎语(用户公司指定坐席的开场白)及业务描述 。

左侧下边显示了用户公司的常用联系号码,坐席遇到特殊问题可以咨询或者转接给这些联系人。

弹屏页面右侧第一个标签为用户公式知识库,默认显示,用于坐席参照回答客户提出的问题。 知识库页面左侧显示知识库列表 中间你选择或者搜索的内容逻列出相关的知识; 右侧是你查看过的知识记录。

我们点击上图中间部分的【详细】,可以看到知识的详细信息。同时右侧出现了这条知识的历史查看记录。

返回刚才的知识列表,请点击

客户资料双击可以进行编辑修改。 【点击获取呼叫记录】,可以看到该客户与呼叫中心的所有联络记录。 如果用户设置了问卷,坐席需要客户配合完成该问卷。

zh/模块使用说明/坐席平台/坐席平台基本介绍.txt · 最后更改: 2017/12/12 03:05 (外部编辑)
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