呼入客服

呼入客服为用户提供售后服务和销售管理 呼入客服的客户与客户管理下的 个人客户管理 和 机构客户管理相结合,即呼入客服的客户就是本团队下的个人客户或者机构客户.保存当前呼入客服的新客户,也将保存到个人客户或者机构客户

左侧列表 呼入客服 → 呼入客服,进入到该页面可以对呼入客服进行添加、编辑、删除、导出等操作

呼入客服列表

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  • 服务名称 : 定义呼入客服的名称,最好能够表达业务目的。
  • 状态 : 呼入客服的状态,分为启用和禁用,只有启用的客服,才能在相关页面进行客户记录的查询。
  • 团队 : 标识当前呼入客服属于哪个团队
  • 坐席组 : 指定由哪个坐席组对该呼入客服进行服务
  • 事件接收地址 : 电话事件接收的地址,用于记录呼叫记录。默认请选择文件记录。
  • 工作链接 : 指定当前呼入客服来电弹屏的地址。即来电弹屏使用哪个页面,默认请选择dialininterfaces

  • 可以在 链接管理 页面分别定义 事件接收地址 和 工作链接
  • 事件接收地址:可以 不选择团队或 选择当前呼入客服团队 建立链接类型为 事件链接 的链接
  • 工作链接 :可以 不选择团队或 选择当前呼入客服团队 建立链接类型为 坐席链接 的链接

  • 默认读取历史记录 : 客户弹屏资料打开后,是否同步查询客户的历史联络记录。(建议选“否”,降低服务器性能消耗,当坐席需要查看客户联络记录时,手动点击获取按钮即可。)
  • 新增客户优先级 : 控制新客户来电弹屏界面默认使用哪种资料卡进行填充。
    • 仅个人客户 : 只能使用个人客户资料卡添加客户
    • 个人客户优先 : 默认使用个人客户资料卡,但可以通过页面切换至机构客户资料卡。
    • 仅机构客户 : 只能使用机构客户资料卡添加客户
    • 机构客户优先 : 默认使用机构客户资料卡,但可以通过页面切换至个人客户资料卡。

根据业务客户主要来源进行选择,减少坐席在页面上的操作步骤。

  • 电子商务 : 系统安装电子商务模块,呼入客服可以使用电子商务模块,客户弹屏界面可以进行电子商务相关的操作
  • 主叫名称 : 外拨电话给客户时,显示给客户看的来电名称(只对sip客户电话生效,与主叫号码一样,受电信运营商控制)。
  • 主叫号码 : 外拨电话给客户时,显示给客户看的电话号码,但是此号码必须是电信服务商允许你送出的号码。

譬如你的线路号码原本是39735857,打到客户手机时,客户手机屏显示39735857来电。

你填写995858时,虽然是39735857线路送出的呼叫,但客户手机会看到995858(前提是电信已允许你使用39735857 送出995858 ,如果未允许,你将拨号失败)。

  • 强制使用主叫 : 是否强制使用本呼入客服设置的主叫名称和主叫号码

仅在坐席页面点击拨号或坐席分机模式拨号时有效。

正常情况下(即值为“否”),外呼时会使用坐席页面设置的主叫号码和名称;

如果坐席页面未设置,会使用分机的主叫号码和名称;

如果分机也未设置,才会使用此页面设置的主叫号码和名称。

当此处选择“是”时,不管坐席和分机是否设置主叫号码和名称,都将使用此页面设置的主叫号码和名称。

  • 坐席划分客户区域 : 是否开启客户弹屏界面划分区域的功能.开启则可以将客户划分到指定的区域.此功能只对采用区域布署方式的系统有效。
  • 备注 : 记录备注信息

点击【保存】按钮,可以保存呼入客服数据

点击页面列表中其中一条数据,可以打开编辑页面

编辑

编辑

客户搜索页面字段设置

点击页面上的 【客户搜索页面字段设置】 ,设置呼入客服在 客户搜索 页面里可以使用哪些搜索字段进行搜索。

点击按钮,首先需要确认设置的客户类型(因为一个呼入客服业务对应着两个客户表,即个人客户和机构客户)

选择客户类型

选择个人客户,进入到搜索字段设置页面

搜索字段设置

  • 未开启搜索 : 不能在客户搜索页面使用此字段进行搜索。
  • 模糊搜索 : 在客户搜索页面可以使用此字段进行搜索,并以模糊匹配的方式检索。例如数据库内有姓名=xxx有限公司,你只需搜索有限公司,就可以找到这条数据。
  • 完全匹配 : 在客户搜索页面可以使用此字段进行搜索,并将以精确匹配的方式搜索数据。例如数据库内有姓名=xxx有限公司,你必须搜索xxx有限公司,才能找到这条数据。

这样做的目的是为了保护客户资料,同一团队的呼入客服业务使用的客户表都是相同的。只有坐席知道客户信息时(由管理控制精确或模糊搜索所决定),才能收到相关客户。

客户搜索页面用于坐席事后对客户补单或回访客户时使用。

前台字段显示设置

点击页面上的 【前台字段显示设置】 按钮,设置坐席在客户弹屏页能看到哪些客户资料字段,看到的字段中,又有哪些可以编辑。

点击按钮,首先需要确认设置的客户类型

选择客户类型

选择个人客户,进入到前台显示字段设置页面

显示字段设置

必填:是指添加和修改客户信息时,哪些字段不能为空,即必须填写相应内容,系统默认电话号码一字段为必填项。其余可根据需要自行设置。

添加坐席组链接

点击 【添加坐席组链接】 打开设置界面,此界面用于控制同一个业务下,不同坐席组的弹屏页面。或指定多个坐席组服务于此页面。

坐席组链接

  • 坐席组 :为呼入客服增加一个坐席组参与服务。
  • 链接 : 指定此坐席组弹屏时,使用哪个操作界面为客户服务。
  • 来电性质 : 可以在 来电性质 页面进行设置。指定默认来电性质目的再于减少坐席操作;也可以结合ivr设置此来电性质,弹屏时坐席就知道客户选择了哪项服务。

为什么要使用此设置?

譬如你代理xx公司客服,客户来电后进入语音导航(我们称为电脑话务或ivr),提示客户按1键咨询产品,按2键进行投诉,按3键产品报修。

三个按键可以对应三个坐席组,但实际上都隶属于一个呼入客服。我们需要建立3条坐席组链接数据,指定客户来电弹屏后使用各自的页面,进行相关的业务处理。

如果你使用了默认来电性质,弹屏后,坐席就无需选择客户为什么打来电话了。

点击保存按钮,在页面的下部就可以显示当前设置的坐席组链接

zh/模块使用说明/呼入客服/呼入客服.txt · 最后更改: 2017/12/12 03:05 (外部编辑)
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