案例背景

A公司是一个市场调查公司,主要业务为接受客户的委托问卷进行电话调查,并将调查结果整理提交客户。对系统的需求的功能包括客户管理和问卷管理,所有调查过程需要录音。

案例分析

外呼管理者需要做的

  • 把目标客户资料导入系统
  • 将问卷写入系统
  • 建立拨号计划
  • 把目标客户按一定比例分配给各个坐席去完成
  • 调查结束后按一定规则筛选调查结果并导出Excel文件。

外呼坐席的工作

  • 通过坐席工作界面,向分配给自己的客户发起呼叫
  • 修改客户资料,保存问卷结果,保存呼叫结果

操作过程

管理者:把目标客户资料导入系统

  • 将目标客户资料通过Excel另存为csv文件。
  • 进入asterCC管理系统,展开左侧管理列表,依次选择 呼叫中心高级管理–>数据导入。进入数据导入页面,如下图所示

  • 选择 点击上传(csv/xls)文件 按钮(如图)

选择要上传的csv文件。确定后导入页面会显示文件的前10条客户信息。(如要重新选择上传文件,点击【删除】按钮)

  • 选择你要导入数据的表,我们选择“个人客户资料表”

选择完毕后会显示如图格式的页面

  • 选择要导入该表的字段

为csv文件的各个字段选择匹配的数据库字段

  • 导入前去除文件内多余行

一般都会去掉第1行,因为第一行是字段名称,不是客户数据

点击【将数据导入表】按钮,系统会提示有多条数据成功导入到数据库。

管理者:创建客户集合包

上一步我们已经把这次任务的客户原始资料导入到“个人客户资料管理”表内了,但这个表是一个主表,集合了每次任务的客户原始资料,可以把它比作一个仓库。

为了保护这些原始资料不被破坏,我们系统要求每次外拨计划开始前,要从仓库内把目标客户取出来,单独创建一个新表。

展开左侧管理列表,依次选择 呼叫中心外拨管理–>外拨客户包管理。进入下图所示页面

添加:

客户类别:客户类别的不同,将会在不同的仓库内获取客户资料。我们选择“个人客户”。

点击【选择客户】按钮,选取目标客户资料。

可以搜索后再选择需要添加的客户。选择完毕后,点击【确定】按钮,就可以将仓库内的客户资料复制到新表内。

管理者:将问卷写入系统

  • 首先建立一个问卷,进入<问卷管理>→问卷管理,点击<添加>,增加一个新的问卷

添加问卷

  • 双击刚刚添加的问卷,在新的页面中点击<编辑问题>,这里你可以添加不同的问题种类

添加问题

  • 添加完毕后,点击<添加>按钮,为问题添加答案选项

添加问题答案

  • 添完所有问题和答案以后,我们可以对问卷的顺序进行调整

调整问题顺序

  • 同时也可以对不同答案的选项进行跳转设置

设置问题跳转

  • 最后我们预览一下问卷

预览问卷

管理者:建立拨号计划

左侧管理列表 呼叫中心外拨管理–>拨号计划管理,进入下图所示页面

添加一个新的拨号计划任务

管理者:把目标客户按一定比例分配给各个坐席去完成

拨号计划建好后,我们要对拨号计划进行一些设置,编辑我们刚创建好的拨号计划

  • 显示字段设置

设置坐席在工作界面上可以看到哪些客户资料字段,设置客户哪些资料字段是允许坐席人工修改的

  • 自动分配任务给坐席

点击 自动分配计划 按钮,为每个坐席自动分配给哪些客户打电话。

给1986号坐席分配100% 点击确定

我们可以看到1986号坐席的未完成人数变成5了,证明已经分配成功了。

点击【返回】 完成任务分配。

  • 手动分配任务给坐席

点击 手动分配计划 按钮,为每个坐席手动分配给哪些客户打电话

可以经过搜索查询后再手动为坐席分配客户。选择需要分配的坐席,输入序号字段对应的数字,就可以为该坐席分配客户

点击【确定】按钮就可以保存分配信息。

坐席:通过坐席工作界面,向分配给自己的客户发起呼叫

  • 坐席登陆后,如果其有拨号计划任务,系统默认在其工作平台打开外呼工作界面

外呼默认页

  • 选择要完成哪个拨号计划,双击计划下的客户数据,在客户号码字段后面点击呼叫按钮

外呼默认页

  • 通过拨号面板直接输入客户电话进行呼叫

拨号面板

  • 开始呼叫,坐席首先振铃

坐席振铃

  • 客户开始振铃

如果资料不存在,弹出新增客户页面,以便坐席添加客户

新客户振铃

如果资料存在,弹出客户资料,以便坐席编辑更改客户信息

已存在的客户振铃

  • 客户应答

客户应答

  • 进行问卷调查

开始问卷

为了观看方便,选择全屏显示问卷

全屏显示问卷

  • 通话结束后,记录本次与客户通话的信息

填写联络记录

填写联络记录

填写这次通话的呼叫结果

呼叫结果

填写这次通话后,任务的完成情况

处理结果

管理者:调查结束后按一定规则筛选调查结果并导出Excel文件

坐席完成外拨问卷调查任务后,还为管理者提供了以下后续工作处理

  • 数据回滚

坐席在问卷调查过程中,会更改客户的信息,这些更改操作都会被记录下来,由管理员去判断是否把这些变更信息同步更新到仓库中。

  • 质量检查

通过问卷结果和通话录音对坐席工作的结果进行筛查,把最终有效的数据导出成Excel文件交付客户查看。

  • 报表统计

记录坐席在任务中的表现情况,统计客户的接通率,完成率。

统计结果

统计报表

导出报表

excel报表

案例总结

zh/实际案例指导/某电话问卷调查公司的astercc应用实例.txt · 最后更改: 2017/12/12 11:05 (外部编辑)
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