建立主动外呼呼叫中心

建立分机

  • 使用后台管理帐号登陆系统(例如系统管理员或者团队管理员)
  • 进入PBX管理→设备管理:
  • 点击添加按钮:

创建分机

  • 在弹出的窗口中填写分机资料:

填写分机资料

  • 保存分机信息后 出现黄色提示条,要求重载:

分机重载

  • 点击黄色提示条,系统返回信息,提示重载成功,黄色条消失:

分机重载成功

建立坐席

  • 账户和权限管理→坐席管理
  • 点击添加按钮:

创建坐席

  • 分机选是,然后在分机号下拉框中选择我们刚刚创建的分机。其它资料填写完毕后,保存,坐席添加完毕:

添加坐席资料

  • 为坐席选择坐席组:进入坐席组管理页面,找到坐席要工作的坐席组,我们选定400呼入日语

为坐席选择坐席组

  • 双击这条坐席组信息,弹出新界面,如下图

双击选定坐席组

  • 点击编辑坐席按钮

向指定坐席组添加坐席

  • 在左侧找到我们刚建好的坐席,在坐席工号前打勾,然后点击右移

保存坐席添加结果

  • 移到右侧后,点击保存, 成功后, 会看到系统提示消息

向组内添加坐席成功

  • 关闭编辑分组界面。可以看到下图所示内容:

组内坐席添加成功之后

  • 组内坐席数由之前1人 增至2人了。右上角出现黄色提示条 要求重载。点击提示条进行重载

坐席组重载成功

配置软电话

  • 这里以eyeBeam软电话为例, 启动后 右键 点击“SIP Account Setting”见到下图

设置软电话

  • 点击Add 添加一条新的线路信息

填写软电话内容

  把设置的分机信息填入其中  
  User name:填写分机的标识
  Password:填写分机的密码
  Domain:填写系统的主机地址 
  其他任意
  • 填写完毕后保存,见到软电话屏幕上显示Ready 代表软电话已经连到主机了:

软电话设置成功

  • 进入我们添加分机的界面, 如果看到状态值处显示着OK(延迟数ms)证明我们软电话配置成功了,否则失败。延迟数越小,话质越高。

查看分机状态

外拨客户管理

  • 进入 外拨管理→外拨客户集合包管理 页面

添加外拨客户包

  • 点击添加按钮,增加一个集合包,填写集合包信息

为客户包填写资料

  • 点击选择客户按钮,向包内填充目标客户, 这里我们选择了预先放置在个人客户表的5条测试数据 确定保存即可

为集合包选择客户

  • 进入外拨结果界面,设置一些外呼结果:
  此项用于坐席通话后保存,简单描述此次通话的结果,例如
  对于应答的呼叫:不配合,没时间,配合,错号…
  对于未应答的呼叫:停机,不在服务区,空号…

设置外拨结果

  • 外拨结果设置完毕后,进入拨号计划页面,点击 添加 按钮 添加一条新的拨号计划

创建拨号计划

客户包选择我们刚刚创建的测试包,选择一个坐席组去完成拨号任务

  • 拨号计划建好后 点击保存 新建的拨号计划会显示在数据列表中
  • 双击打开拨号计划,弹出一个新界面。

编辑拨号计划

  • 要做两件事,设置哪些字段在坐席工作界面上可以显示,哪些可以编辑。再为组内坐席分配拨号任务。
  • 字段设置,系统默认所有客户资料字段都不显示在坐席工作平台,此处需要计划创建者去设置哪些允许看到,哪些允许更改。

设置字段显示

  • 分配任务,这里我们直接自动分配

分配任务

  • 自动分: 适合批量大规模
  • 手动分: 适合对任务局部调整,例如把某个坐席的一部分客户分配给效率高的坐席, 或把某些特征的客户提取出来单独分给某个坐席去处理。

  • 给1986号坐席分配100% 点击确定

分配任务完毕

我们可以看到 1986号坐席的未完成人数变成5了 证明已经分配成功了。点击返回完成任务分配。

  • 我们为测试外拨计划而进行的准备工作到此结束。
  • 我们创建了一个新的分机,一个新的坐席,一个新的软电话线路。
  • 在外拨计划里新建了一个新的客户包,建立了一个新的拨号计划

使用坐席登入

  • 在登录界面 选择坐席登陆类型,输入我们创建的坐席工号和密码 进入坐席工作平台

  • 进入工作平台后,左上角画圈处 标识着你的软电话链接速率

  • 点击顶部蓝色小人按钮出现一个黑色表格
  • 里边列出了坐席所在的工作组,我们要进行外呼,所以把外呼工作组勾选签入
  • 在左侧找到我们新建的拨号计划, 点击拨号计划可在中间列出拨号计划的详细信息还可以看到我们未完成客户的列表

坐席工作平台

  • 准备拨打电话: 双击一条客户信息 弹出一个新的标签,客户的信息按照我们预先设置的显示内容 全部显示出来 如下图:

准备拨打电话

  • 本次联络信息区域,用于给坐席记录本次通话的信息
  • 呼叫结果下拉框 会根据电话应答与否自动切换显示 我们预先设置的外拨结果
  • 处理状态:用于标识对这个客户的外拨任务 是否完成
  • 备注可以填写一些具体的通话细节。
  • 如果没打电话 就点保存,会收到系统提示的信息

禁止保存

  • 开始打电话,点击电话号码后边的第一个图标,进行呼叫,申请拨号中

开始拨号

  • 目标客户接通,呼叫结果下拉列表改变

目标客户接通

  • 通话完毕后,坐席保存本次联络信息

通话完毕保存记录

  • 本次联络信息保存成功

记录保存成功

  按此流程我对包内的第一批5个客户,进行了6次呼叫,4个完成,1个跟踪
  其中4个完成中 有3个是成功完成  1个是完成(数据不符)

查看报表

  • 使用账户登入后台,查看这次计划的拨打数据

外拨呼叫记录

  我们可以在图中看到 12条记录
  呼叫类型MainCdr是一通通话的主标识
  呼出是这次主通话的一部分 主记录下还可以包含咨询 三方.
  我们可以看到 我们进行了6通通话 ,每通通话下 仅进行了呼出操作
  其中4通应答,2通未应答,在未应答的两通 通话中  有一条呼叫结果是空  说明 坐席当时打完电话后 未对联络信息进行保存。
  • 进入外拨最近联络记录查看

外拨联络记录

  可以清晰看到 六次的联络信息  可以看到坐席填写的信息备注 和外拨结果
  • 外拨统计报表: 选定时间段 设置统计条件
    • 按合计显示

外拨统计按合计

  • 数据量:是在这期间你拨打了多少个客户
  • 已应答,不在服务区,空号,忙线,振铃无人接听,FAX,M未应答,M应答,这些都是外拨结果里自定义设置的项目;
  • 坐席未保存,是坐席通话后,为保存联络信息的次数
  • 拨打次数:坐席在这期间 拨打了多少通电话
  • 接通率:接通的客户数/数据量
  • 外拨成功率:应答的通话数/拨打次数
  • 总时长:从发起电话到结束的累计时长
  • 通话时长:客户接通后到挂机的累计时长
  • 继续跟踪:处理状态为继续跟踪的客户数
  • 处理完毕:处理状态为完毕的客户数
  • 质检合格:通过质检的客户数
  • 有效接通率:处理状态成功完成的客户数/数据量

  • 按天统计

外拨统计按天

  • 按小时统计

外拨统计按小时

  • 进入质检管理页面: 选定我们测试的拨号计划,我们可以听取录音,查看问卷 来鉴别坐席的工作是否有效,并可以为其打分。

质检

看到3条数据,因为我们只有3条数据处理状态保存为 “处理完毕(成功)“

  • 数据回滚

我们的客户包中的数据 均来源于主表个人客户 所以客户数据回滚选择个人客户

  回滚分两种方式  整个计划修改过的数据全部回滚到主表
  或者查看每条数据的修改信息  逐条审查回滚
  用哪种方式 请根据实际业务情况自行选择

数据回滚

zh/实际案例指导/建立一个主动外呼呼叫中心.txt · 最后更改: 2017/12/12 11:05 (外部编辑)
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