如何配置典型的呼叫中心呼入流程

描述如何制作以下流程: 工作时间:周一至周五 9:00-17:00 DID → 欢迎语音( 使用TTS生成: 欢迎致电索科维尔, 请拨分机号, 查号请拨0, 销售咨询请按1, 技术支持请按2),语音重复2次,如果仍然超时则转向0对应的分机。如果输入了系统不存在的分机号, 则提示分机号不存在,请重新输入。 非工作时间:DID → 语音 (欢迎致电索科维尔, 我们的工作时间为周一至周五上午9点至下午5点, 请在工作时间致电, 如需留言 请按0),0转向一个语音信箱。

添加工作时间

工作时间的添加

左侧管理列表,点击[PBX高级管理]→[工作时间],点击[添加]按钮,打开工作时间的添加页面,如下图:

开始/结束星期:选择周一到周五,点击[保存]按钮,在页面中可以看到新增数据,如下图:

非工作时间的添加

方法同上,此处略去具体做法。但需要注意的是:假如时间段是跨天的,系统会自动分段。例如:17:00:00-次日的09:00:00,系统会自动分解成 17:00:00-23:59:59 和00:00:00-09:00:00。周六和周日的时间设置为:00:00:00-23:59:59,添加为:“非工作时间_3”。

时间包的添加

左侧管理列表,点击[PBX高级管理]→[工作时间包],点击[添加]按钮,打开工作时间包的添加页面,如下图:

添加欢迎语音(TTS已经不支持使用)

工作时间的欢迎语音

左侧管理列表,点击[PBX高级管理]→[呼叫语音管理],点击[添加]按钮,打开呼叫语音添加界面,如下图:

编辑完成后点击[保存]按钮,在点击[添加语音]按钮,再点击[TTS]按钮,在空白处输入要转化的文字,点击[生成语音]按钮,进行文字转化语音,如下图:

用同样的方法,添加一个“分机号不存在,请重新输入”和“您的按键超时,再见!”的呼叫语音,留于后面使用。

非工作时间的欢迎语音

方法同上,如下图:

在页面可看到新增数据,如下图:

添加DID号码

左侧管理列表,点击[PBX管理]→[DID],点击[添加]按钮,打开DID添加界面,如下图(假设DID号码为:39735855):

添加呼入路由

左侧管理列表,点击[PBX高级管理]→[拨入路由],点击[添加]按钮,打开添加路由页面,如下图:

添加 销售咨询、技术支持 队列

左侧管理列表,点击[PBX高级管理]→[队列管理],点击[添加]按钮,打开添加队列页面,如下图:

“技术支持”的队列添加方法同上,此处不做详细介绍。

添加电脑话务IVR

工作时间的电脑话务IVR

左侧管理列表,点击[PBX高级管理]→[电脑话务IVR],点击[添加]按钮,打开IVR主流程添加界面,如下图:

然后,创建一个“应答”动作,再创建一个“放音收号”动作,如下图:

输入位数限制选择1到4位,是因为0、1、2是1位,分机号此处为4位。

再创建一个“转向(0的)”的分机5001,用来查号,如下图:

再创建一个“转向(1的)”,是转向“销售咨询队列”,如下图:

最后创建一个“转向(2的)”,是转向“技术支持队列”,如下图:

假如放音收号失败(如按键超时),那么首先进入“失败结束语音”范围,再进入“失败转向”对应的“转向目标”,我们的目标是:超时则转向0对应的分机,如下图:

“转向条件”为default(默认,指收到的按键除0、1、2以外)的转向。输入分机号后,由于“转向目标”为自动,所以系统会自动去匹配。假如输入了系统不存在的分机号,则首先提示:“分机号不存在,请重新输入”。再“失败转向“到呼入语音,再重新输入分机号。因此这个default转向设置如下图:

非工作时间的电脑话务IVR

创建一个“非工作时间的电脑话务IVR”,如下图:

然后,添加一个“应答”动作,再添加一个“放音收号”动作,如下图:

最后添加一个“转向”,使得转向一个“语音邮件”,并选择一个开通语音邮件的坐席,如下图:

zh/实际案例指导/如何配置典型的呼叫中心呼入流程.txt · 最后更改: 2017/12/12 11:05 (外部编辑)
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