如何配置用户回呼

在实际应用中,经常会出现所有坐席资源不足导致无人可以处理客户的情况(例如队列忙或者非工作时间),asterCC提供了回呼功能,允许客户选择回呼,这样当系统空闲时,坐席可以回拨客户提供服务。

客户应用场景:

  • 客户呼入队列,等待一段时间后不想等待,通过队列菜单选择回呼服务
  • 客户拨打企业电话,系统检查当时为非工作时间,播放IVR菜单允许客户选择回呼
  • 客户拨入队列,等待过长时间而挂机(漏话)

当系统发现有回拨请求时,系统会将号码以最高优先级发布在漏话列表中,同时向该队列坐席发起通知。对于普通漏话,系统会更新漏话列表而不发出通知,坐席可以查看漏话列表进行回呼。

本例场景为呼入到队列600后,在队列中排队超时后,进入IVR,提示用户按1继续等待、按2请求回呼、按3留言

设置回呼请求IVR

  • 创建主IVR流程

  • 设置动作

如上图,添加放音收号动作,语音提示为:坐席全忙,继续等待请按1,要求回呼请按2,留言请按3。

  • 设置转向

转向源选择用户输入inputcode,转向条件为1时转向目标为600队列,客户回到队列继续等待;转向条件为2时,转向选择“要求回访”,转向对象支持选择呼入客服或外呼营销两种业务模块,根据实际业务对应情况选择对象和转向目标,当对象为外呼营销时,回访请求提醒将发送所选外呼营销对应在的坐席组下的坐席,如果对象为呼入客服时,还需要选择所选呼入客服(一个呼入客服可能对应多个坐席组)下由哪个组的坐席接受回访请求提醒;转向条件为3时,转向留言应用,客户可以进行留言。

在队列中设置失败转向

编辑600队列,失败转向选电脑话务,失败转向目标选择上面设置好的IVR回拨请求,当队列等待超时时,将自动转向该IVR。

坐席界面

  • 客户按2请求回访时,系统将记录该回访请求,并播放提示音“谢谢,我们将快回复”,600队列所属坐席将收到回访提醒。
  • 漏话页面可查看回访请求及普通漏话,回访请求的漏话优先排列在上方。

en/use_case/how_to_config_call_back_in_ivr.txt · Last modified: 2014/11/04 10:44 by solo
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